JRのネット予約を考える③
さて、おばんです。お久しぶりでございます。
履修登録ミスったり何なりで新学期が始まったブレザーです。
みんな気になる履修登録の話は今度気が向いたらしたいと思います。
JRの資本関係
さあ早速本題に戻りたいと思います。
と、タイトルに書いたこれ、この記事をご覧の皆様方はJR各社にほぼ資本関係がないことはご存知かと思います。（実際には2016年のJR九州上場からちょこっとだけ持ち合っていて、現在では2％未満の範囲で各社持ち合ってます。）こんなあたりまえ体操な話をするなとお怒りの皆さん、まあ落ち着いてください。これが世間の一般常識かというとまあ違うわけです。
国鉄が分割民営化されてから現在まで、各社はサービスレベルを低下させないという方針でやってきました。なので東北でも会社が違う東海道新幹線のきっぷも買えますし、東京にいても鹿児島の田舎の無人駅間のきっぷを買うこともできるのです。（ここでは旅客営業規則20条の他乗代云々は置いときますよ。）でもこれって不思議な話じゃないですか。イオンのトップバリューの商品はヨーカドーでは買えないし、セブンの金のハンバーグはイオンでは買えないでしょ。でもJRはできるんです。だから意外とJR各社がグループ企業で、同じ会社だと思っている人は多いです。にもかかわらずネット予約に話が変わるとあれはできない、これはできない、同じ駅でも西口なら受け取れるのに東口は受け取れないとか制限が多い。普通の人にしてみりゃどっちがJR○日本かなんて知ったこっちゃないんですよ。みどりの窓口はどっちもみどりの窓口なんです。実際ネット予約絡まなければほぼ同じことできるしね。（普通の人は意味のない連絡乗車券なんて買いませんからね‼︎）
私もついこの間まで三菱商事と三菱鉛筆って同じグループ企業だと思ってました。そう思ってた人、怒らないから手を挙げなさい。ほら、いっぱいいるでしょ。自分の興味が及ばない分野の知識ってそんなもんなんです。
現状をまとめてみる
そんなところで現状をまとめてみたいと思います。
EX予約は新幹線専用なんでおいておきます。問題は乱立する「えきねっと」「e5489」「JR九州ネット予約」です。
| 北海道 | 東日本 | 東海 | 西日本 | 四国 | 九州 | |
| えきねっと | ○ | ○ | ▲ （受取主要駅のみ） | ▲ （受取北陸のみ） | × | × |
| e5489 | × | ○ （受取首都圏のみ） | ▲ | ○ | ○ | ○ |
| 九州ネット予約 | × | × | × | ○ | × | ○ |
大雑把に特典（受取前は３ヶ月以内なら変更無制限）があるかと受け取れるかを区別しました。えきねっとのきっぷは来春からJR東海でも受け取れるようになるようですので、それは反映させてあります。○は特典もあるし、受取も可能、▲は特典はないけど受取は可能、×は両方不可、全く対応なしです。
まず、とりあえず言えるのは九州ネット予約はe5489に統合しようよってところですね。現状でも九州ネット予約で買えるけどe5489では買えませんってのはJR九州の企画乗車券（ネット限定のやっすいきっぷとか）くらいですよ。同じスキームで西日本がe5489で発売してますから、その気になれば対応できるはずです。
で、問題はえきねっととe5489。できたらとっくにしてるんでしょうけどマジで早く統合してください。北陸新幹線が乗り入れている関係でしょうけど、e5489はなんと東日本完結のきっぷさえ特典付きにしてるんですよ。もうそうするとえきねっとって北海道の列車以外使い道がなくなるんですよ。なのに得ダ値なんかはえきねっとしかだめ。その度に両方を使わないといけないのは鉄オタ以外には高度すぎます。本当はマルスを統括しているJRシステムが何かまとめたネット予約システムを作ればいいんでしょうけど、そうしたらそれはそれで各社また別のシステムを作って囲い込むんだろうなあとは予想しています。
とはいえですね、これまでいわば殿様商売だったJRもこのコロナ禍で散々な被害を喰らっています。言い換えてみれば通勤が無くなった人にとっては、特に用がなければ乗らなくなってしまったんですよ。
30年前じゃありませんから世間には色々な移動手段があります。東京から高速バスに乗れば2000円で大阪まで行けます。LCCに乗れば5000円で札幌までも行けちゃいます。そういう時代です。鉄道会社各社さんもできるだけ乗ってもらえるような施策を。もちろん今何もしてないとは思いません。JR西日本はウエスト銀河エクスプレスを走らせ始めましたし、JR東海は面白そうな急行列車がどんどん走るようになってきました。JR東日本は各地のSLなんかも大人気です。少し逸れますが、鳥塚社長率いるえちごトキめき鉄道はD51を転車台に乗せたり、国鉄型急行を走らせたり、いろんなことをしています。その取り組みの一つとして、予約しやすいシステム作りというのは重要ではないでしょうか。2稿前のえきねっと批判でも述べましたが、料金体系が意味不明な上に予約しようとするとごちゃごちゃ注意書きが出てくる。駅に行けばこの窓口では受け取れない。これでは決して親切なシステムとはいえないでしょう。
時々鳥塚社長のブログを拝見しております。こんな記事がありました。
国鉄のサービス | えちごトキめき鉄道社長（いすみ鉄道前社長） 鳥塚亮の地域を元気にするブログ
発車の２時間前に入線し、乗れるというサービスを取り上げていらっしゃいます。現在の削減された人員でこれをやれというのは無理だろうと私は思いますが、もう少しネット予約を親切なサービスにするというのは、旅客を確保する上でも必要なサービスではないのでしょうか。
おそらく、来春からえきねっとがJR東海で受け取れるようになるのは、去年から各社の株の保有割合が上がったことが起因しているのではないかと推察しています。これをきっかけにぜひ将来的にえきねっととe5489も統合していただければ、JR各社の旅客確保に多少なりともつながると思いますし、交通機関の発展は国益につながるのではないかと考えています。
さいごに
ごちゃごちゃと持論を展開しましたが、最後に現状で私のおすすめする使い分けをご紹介して終わりたいと思います。
まずえきねっと。前述の通り、正直とくダ値を使う場合、チケットレスを使う場合とJR北海道を使う場合以外はメリットがほぼありません。値段が高い切符を買うのならばJREポイントが貯まりますが、びゅうカードを持っている方でないとそんなにメリットにはならないんじゃないかと思います。
関東にお住まいなら券売機で受け取れますので、e5489がおすすめです。予約のUIが旧えきねっとに似ていて使いやすいです。東日本相互の特急券なんかも特典付きなので、不便にはならないと思います。
九州のネット予約. . .これは使わないといけない時が来るまで放っておいていいと思います。
それじゃあごちゃごちゃ書きすぎて２０ツイート分くらいの字数になっちゃいましたが、終わりにしようと思います。誤字があったらすみません。次回からは適当に旅行記でもまとめたいと思います。
それでは鳥塚社長との２ショットでお別れです〜
JRのネット予約を考える②
酷評されるえきねっと
前回まあ色々書きました。その後Twitterとかもさらに評判を見ていったんですが、こんな記事が出てきました。リニューアル直後に書かれた記事のようです。
新・えきねっとは誰のためのシステムなのか？｜長沢めい｜note
前回私が書いたのと同じような考察をされており、移動することを目的とする客と切符を買うことを目的とする会社のギャップを取り上げ、以下のようにまとめられています。
なんというか、「このサイトにやってきた人は、その前にどこで何をしていたと予想されるか」とか、「このサイトでどういうアクションを起こすと予想されるか」とか考えてサイトを作りましょう、っていう、この最近よく言われている話をガン無視した構成になっている感じがします。
今回の本題はここから。この使いにくいUIが何を招くのかを考えたいと思います。
客離れを招くよってお話
突然ですが皆様、コンビニエンスストアでセルフレジをご利用になられたことはありますでしょうか。大手コンビニ３社（「セ」で始まるいい気分になるオレンジ色のところと「ロ」で始まる青くて暖かい駅と「フ」で始まる緑のあなたのコンビ）もそれぞれでそれぞれの方針で展開していますね。「セ」では完全なセルフは見かけませんが、「お会計セルフレジ」と呼ばれる店員がスキャンして会計は自分でやってねっていうシステムが侵食しています。私自身各社の施策には深い関心がありまして、正直これはあんまり良いシステムとは言えないんじゃないかと思っていますが、本題から外れるので今回はおいておきます。「ロ」と「フ」は現金が使えないことは共通していますが、「ロ」が通常レジと共通化しているのに対し、「フ」はセルフ専用の小型レジを設置しています。
その他まいばすけっとなんかもセルフレジを展開していますが、どの店でも一つ言えることがあります。
どんなにレジが並んでいてもセルフレジに列ができている光景は見たことがありません。
そうなんです。友人レジに並んででもセルフレジを使わない人がめちゃくちゃ多いんです。
下の動画はかなり早い段階からセルフレジを導入していたニューデイズのCM。
3年前のCMですが、セルフレジだと空いててスピーディーというのを売りにした広告です。何が言いたいかというとこれほどセルフレジを使う人が少ないということです。コンビニで夜勤バイトをしている私の友人も、夜作業しているときにもPayPayでアイスひとつ買うためだけに有人レジで待っている人がいる、待ってる間にアイス溶けるだろうに、と嘆いていました。
なぜセルフレジを使わないのか
じゃあなぜ皆セルフレジを使わないのかを考えていきましょう。私はいくつか理由があると考えています。
まず一つ目にキャッシュレスを使わない現金派が多いこと。最近はPayPayなどの普及で現金主義も減ってきてはいますが、それでも依然プライバシーがどうとか使った金額が分からないのが心配だとか現金に固執している人も少なくありません。基本的にセルフレジでは現金が使えないため、こうした人たちは有人レジを使わざるを得ないことになります。
そして二つ目に挙げられるのが、セルフレジがとにかく使いにくいこと。
まず使いにくいのが、初めに決済方法を選択しないとそもそもスキャンに進めないところ。「馬鹿に説明してたところで馬鹿はそもそも話を聞いていない」という有名なフレーズもありますが、日本人（クソでか主語）って馬鹿ばっかなので画面を選択しろと言ってもそもそも画面を見てない人は山ほどいるわけです。で、それで「なーんだ使い方わかんねえじゃん」ってセルフレジを使わなくなる層もそれなりにいることと推察します。その結果がセルフレジだけガラガラな現状じゃないでしょうか。
レジについては（普段待たされてイライラしてるので）いくらでも書けるんですが、今回は置いときますが...
この話でえきねっとに何を言いたいかというと、顧客は一度使いにくいと思ったサービスにもう一回やってみようと思うことってなかなかないよということなんです。食べ物とかもそうじゃないでしょうか。先日炭酸嫌いな友人がコーラ飲んでましたが、もう今後3年は炭酸なんて飲まないだろうって話してました。人間そんなもんなんですよ。
前回の記事で少なくともストレスフリーではないですよねということを書かせていただきましたが、鉄道を知らない普通の人にはそもそもJRが分かれているということから難しい話なんです。
ということで次回は最後、JRの予約システム統合しろよって話をしたいなと思ってます。はい以上です。
JRのネット予約を考える①
こんにちは。すでに三日坊主になりつつあるブレザーです。
今日はこんな話を。
大きく変化した（らしい）えきねっと
2021年6月、サービス開始から20年経ったえきねっとが大幅リニューアルしました。これまで、散々使いにくいと文句を言われ続けてついに発表された全面リニューアル。誰もがやっとか！と驚いたわけです。
しかし、蓋を開けてみればまあ酷い。「鉄道会社がこんなサイト作るのか！」と驚かれた方も多いのではないでしょうか。
まあ有効0日の乗車券は先にも後にもないでしょうから記念発券のマニアで増収にはなったんじゃないですかね
オタクがデバッグ
私もプログラミングとかそっちには明るくないので詳しい話は避けますが、こういうサイトって通常「デバッグ」と言ってリリース前にバグがないか想定される様々なパターンを試し、バグや欠陥が見つかったら修正するという作業をするんだそうです。考えてみれば当たり前の話ですが。
で、今回のリリースはかなり注目されていましたから、オタクが皆おもちゃのようにいじり尽くしたところ、連続乗車券を発券すると有効期限がめちゃくちゃになるバグが発覚しました。JR東日本はその指摘で2日後には修正しましたが、結果的にオタクがデバッガーになるという事態になったわけです。
バグに関しては何に関しても起こり得る話なので、そんなに追求すべき話でもないですし、連続乗車券なんてその筋の人しか使わないのでテストが足りなかったんだなあでいいんですが、酷いのはここからです。
具体的に見ていこう
鉄オタないしお出かけヤクザじゃない普通の人が使いそうな2つの事例を検証してみましょう。
①新幹線で東京から新青森に行きたい
まずはこれまで通り乗車駅と降車駅を入力していきます。今回は東京と新青森です。
東京を入力すると絶対使わないような候補がずらりと出てきます。大久保やら新木場やらから乗りたい人が「東京」って入力することなんてあるんですかね。勝手に選択されない分、これまでのえきねっとのおかげで知名度向上した阿波大宮よりはマシでしょうか。
ちなみに余談ですが三重県の津駅から特急南紀を予約したい人がえきねっとを使うとこうなります。左が「津」、右が「つ」で検索した結果です。
ちなみに比較されがちなJR西日本の予約サービスe5489ではこんな感じ。ひらがなで入力すると完全一致で一番上に出てきます。使いやすい。
さて、話を戻しましょう。東京から新青森まで行きたい旅行者だと思ってみてくださいね。
駅名を入力、日付、時間を選択すると列車選択の画面が出てきます。
まず、一番に出てくる空席情報はデフォルトで表示されますが、二番目に出てくる候補は表示するを押下しないと空席情報は出てきません。
というか候補が２つしか出てこないって少なすぎませんか。旧えきねっとではもっと出てたはずです。日本の鉄道は世界一正確だと言われるように高頻度で運転されていますから、もう少し候補を増やしてもいいのではないでしょうか。
そしてここで¥17870という参考価格が出てきます。これがあくまで「参考価格」なのがポイント。しかしトクだ値の表示がありますね。なん％、なん％、なん％と。どれが参考価格なのかわからないわけです。ここで選択者には混乱が生まれます。
別の例を考えてみましょう。皆様がものを選ぶときに値段で決めることはないでしょうか。仮に５０％のトクだ値が残っている列車を取りたいとしましょう。はやぶさ31号は50％の表示がありますね。「お、まだ残っているのか、じゃあこの列車にしよう」と画面を進めます。
「売り切れのものを表示するな！！！！！！」
となりませんかね。わざわざこの画面までいかないと残席があるかわからないのです。列車選択時に表示されるのは設定があるかどうか。残席があるとは限りません。
もうすでにストレスフリーではないんですが. . .
と、ここで上を見るとeチケットと紙のきっぷを選べることに気づきます。紙のきっぷだといくらになるんだろう。選択してみます。
¥7530。eチケットだと50%OFFでも¥8730だったので、紙の方が安いですね。
では紙のきっぷを選んでいきましょう。
残念！紙のきっぷには乗車券がついてないのでこの時点で一気に１万円以上加算されます！
.....
オタクは別にこれでいいんです。でも普通の人で乗車券と特急券の区別がついてない人もそれなりにおられると思うんですよ。
そうなると「なんでいきなり高くなるの？んー意味わかんない！もう窓口行ってお姉さんから買います！」って人も出てくるんじゃないでしょうか。
疲れました。
②仕事帰りに新宿から小田原まで特急湘南で帰りたい
今年の3月のダイヤ改正から、平日に運行されていた東海道線のホームライナー、湘南ライナーが 特急湘南に変わりました。ホームライナー小田原が運行されていた新宿からも1日２本ですが特急湘南が運行されています。
さて、では特急湘南の指定席券を購入しましょう。
まずは新宿を入力します。湘南21号が新宿19時30分発ですので時間は19：30を設定します。「新宿」を入力すると小田急新宿も表示されますが、JRなので上を選択します。
さて、これで検索するとどうでしょう。
ええええええええええええーーーーーーーーー！！！！！！！！！！
開いた口が塞がりません。
特急湘南に乗るからえきねっとで検索したわけです。
山手線とアクティで帰るならえきねっとなんて開きませんし、ロマンスカーで帰るなら最初から小田急の予約サイトを使いますよ。
というか新宿駅を選択した時点で「新宿」と「新宿（小田急）」を分けたのはなんだったんですか！！！！
「もういいや」となるに違いありません。ちなみに経由駅に藤沢を入れたら特急湘南が候補に挙がりました。なんじゃこれ。
某○ちゃんねるを見てみると、「改悪」「クズねっと」「旧サイトに戻してくれ」「ストレスフル」「贔屓目に見ても大失敗」言われ放題です。
もちろんリリース直後なので顧客の反応を見てという部分もあるでしょう。オタクと一般客では反応も違うでしょう。会員の大多数を占めるであろう一般客には使いやすいならこれでもいいんです。ただ使いにくすぎませんか。なんで旧えきねっとで良かったところまでこんな仕様にしたのでしょう。MaaSを意識しすぎたのでしょうか。今後の改善が期待されます。
そもそも
根本的なところに戻ると、えきねっと使う人って何を目的にアクセスするでしょうか。例えば航空会社の予約サイトにアクセスする人は、飛行機を予約しようとしてアクセスするんです。Appleの予約サイトにアクセスする人は、Appleの製品を購入しようとしているor興味があるからアクセスするんです。じゃあえきねっとはどうでしょうか。多くの人がJRの特急券を購入したいからアクセスするんです。どういう経路で行こうか考えている人がえきねっとにアクセスしますか？ほとんどの人はYahoo乗り換え案内やジョルダンなどの専門サイトにアクセスすると思います。
にも関わらず、検索〜経路案内〜予約〜決済を一括で行うことで移動の利便性を向上させようという「MaaS」を無理やり取り入れようとするから、このように訳のわからないことになっているんでしょう。今後旅行商品をえきねっとから予約できるようなシステムにすると発表されています。びゅうプラザのオンライン化です。
えきねっとに導入されている経路検索がYahoo乗換案内レベルに便利なものなら使いようがあるんです。しかし中途半端な状態でリリースしてしまうから誰からしても使いにくいという現象が起きてしまうと思うのです。
先日東武鉄道が、フリーきっぷ＋スカイツリーのデジタルきっぷを発売しました。*1
東武鉄道は、日光地域でバス、鉄道、旅館の予約を一括で行うMaaSアプリの開発を発表しています。これも鉄道と観光施設の予約・決済をまとめて行うその取り組みの一つなのだろうと思います。
本来MaaSは利便性が向上するものなのに、えきねっとの今の状態では逆効果です。
違うそうじゃない
前述した通り、えきねっとにアクセスする多くの利用者はJRの特急券を予約しようとしてアクセスします。そんな一般の利用者が求めているのは航空会社のような予約なんです。
下の画像は日本航空の予約サイト、羽田から伊丹で検索したものです。もしもここにLCCのダイヤが出てきたり、新幹線のダイヤが出てきたら「ちゃうねん、なんでやねん」となるでしょう。
えきねっとと違って料金が一目でわかります。確かに旧えきねっとでは料金が最終画面まで出てきませんでしたから改善はしました。しかし出せばいいというもんではないんです。
長くなったのでこの辺で終わり。えきねっとに関してはこれまで頻繁に使っていた人からすると改悪になった点も多いと思います。ポイントの還元も一律から％に変わったため、還元率が悪くなることが多いと思います。こうした経営判断の改悪に文句をつけるつもりはありませんが、サイトの利便性は大事ですよ。
と、ここまで新しくなったえきねっとをご紹介しましたが、次回はこれが招く負の可能性について考えようと思います。
以上。ありがとうございました。
挨拶くらいしましょうか
はいはいはいごきげんよう。
はじめまして。ブレザーです。
誰やねんお前って方もおられると思いますので簡単に経歴を。古くからご存知の方には懐かしく思っていただけるのではないでしょうか。この記事書くのに色々あさってるんですが、まじで懐かしい。
あれはもう4年くらい前の話ですね。
旅行系では有名な某上着着てるYouTuberの真似をしてTwitterを始めたのがきっかけでした。
ブレザー@Admire_Suit
#ブルジョワブレザー君 スペーシアきぬがわ号の個室をひとりで利用しています！ https://t.co/ueYhfqR03w
2018年01月07日 10:46
くっそ燃えましたね。
これ以前にもまあ黒歴史はありますが省略ということで。
とはいえこれをきっかけに
#ブルジョワブレザー君 本日、スーツ（ @usiuna7991 ）さんにお誘いいただき、浅草から東京スカイツリーまでスペーシアに乗ってきました！ お忙しい中楽しい時間をありがとうございました！ https://t.co/QpCavODpGA
2018年02月10日 18:58
スーツ (現在いる場所は秘密にしているので、目撃した方はご協力ください。)@usiuna7991
ブレザー君と浅草へ行ってきました https://t.co/uUy8Q8Cn9t
2018年02月10日 18:55
こういうことが実現したわけです。
スーツさん、その節はありがとうございました。この場を借りて御礼申し上げます。
余談ですが、私小学生時代にもブログを書いてました。あの時はアメブロだったかな。はてなが使いにくくてアメブロに移行した覚えがあります。その時よりめちゃくちゃ使いやすくなりましたね。
じゃあ続き。
その後もがみさんとお会いしてみたり
ガミ@mugennotsubasa
最近何かと話題のブレザーくんに会ってきました。 めっちゃ面白い人でした笑笑 https://t.co/gtl53wc4DC
2018年03月25日 13:27
西園寺さんを誘拐したり
今日はお二人をお誘いして鞍馬山登山へ！ かなり距離がありましたが充実していました。 雨上がりの登山も気持ちいいものです。 https://t.co/KY0ShRkGrM
2019年01月05日 19:12
YouTuberの皆様方には本当にお世話になっております。
本当はざっと今までの私の旅行をご紹介しようかとも思いましたが、あまりに量が多いのでまた今度。
ほんでYouTubeもろくに続かない奴がなんでいきなりブログなんて始めたのかをお伝えしておきましょう。
YouTubeが稼げないからとか色々ありますけど
①旅行記録
そもそもYouTubeはお金目的というより自分の旅行を何かに残せればと思い始めました。とはいえ動画の編集ってめちゃくちゃ面倒な作業で、結局投稿しなくなっちゃったんで、じゃあということでブログに残してみようという魂胆でございます。と同時に僕の旅の形が誰かのアイデアになって、誰かの人生をちょっと豊かにできたらいいなあと思っております。。
②持論の書き溜め
これまで３年間くらいで嫌になるくらい日本全国庭にしてきました。今はもうやってませんが各地で切符に集めた下車印の数は高校大学に提出した課題の数よりも多いと思います。もちろんまだまだ未踏の都道府県もありますし、全部じっくり滞在できたわけではありませんから先人の皆様には敵わないのですが、こういう生活の中で日本の鉄道だったり観光だったり、はたまた政治だったりのこれからについて感じていることはたくさんあります。これまでもTwitterでごちゃごちゃ書いたりしてきましたが、あれすぐ流れちゃうんですよね。というわけでこうしてブログに残すことで、今後自分の知見が増えて考えが変わったときに見返せますし、また誰かが考えるときの参考にちょっとでもなればいいなあと思っております。
とはいえ私のYouTubeを見れば明々白々だと思いますが、いつまで続くかわかりません。不定期に更新していければと思います。
それでは今回はこの辺で。最後までありがとうございました。
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