JRのネット予約を考える②
酷評されるえきねっと
前回まあ色々書きました。その後Twitterとかもさらに評判を見ていったんですが、こんな記事が出てきました。リニューアル直後に書かれた記事のようです。
新・えきねっとは誰のためのシステムなのか？｜長沢めい｜note
前回私が書いたのと同じような考察をされており、移動することを目的とする客と切符を買うことを目的とする会社のギャップを取り上げ、以下のようにまとめられています。
なんというか、「このサイトにやってきた人は、その前にどこで何をしていたと予想されるか」とか、「このサイトでどういうアクションを起こすと予想されるか」とか考えてサイトを作りましょう、っていう、この最近よく言われている話をガン無視した構成になっている感じがします。
今回の本題はここから。この使いにくいUIが何を招くのかを考えたいと思います。
客離れを招くよってお話
突然ですが皆様、コンビニエンスストアでセルフレジをご利用になられたことはありますでしょうか。大手コンビニ３社（「セ」で始まるいい気分になるオレンジ色のところと「ロ」で始まる青くて暖かい駅と「フ」で始まる緑のあなたのコンビ）もそれぞれでそれぞれの方針で展開していますね。「セ」では完全なセルフは見かけませんが、「お会計セルフレジ」と呼ばれる店員がスキャンして会計は自分でやってねっていうシステムが侵食しています。私自身各社の施策には深い関心がありまして、正直これはあんまり良いシステムとは言えないんじゃないかと思っていますが、本題から外れるので今回はおいておきます。「ロ」と「フ」は現金が使えないことは共通していますが、「ロ」が通常レジと共通化しているのに対し、「フ」はセルフ専用の小型レジを設置しています。
その他まいばすけっとなんかもセルフレジを展開していますが、どの店でも一つ言えることがあります。
どんなにレジが並んでいてもセルフレジに列ができている光景は見たことがありません。
そうなんです。友人レジに並んででもセルフレジを使わない人がめちゃくちゃ多いんです。
下の動画はかなり早い段階からセルフレジを導入していたニューデイズのCM。
3年前のCMですが、セルフレジだと空いててスピーディーというのを売りにした広告です。何が言いたいかというとこれほどセルフレジを使う人が少ないということです。コンビニで夜勤バイトをしている私の友人も、夜作業しているときにもPayPayでアイスひとつ買うためだけに有人レジで待っている人がいる、待ってる間にアイス溶けるだろうに、と嘆いていました。
なぜセルフレジを使わないのか
じゃあなぜ皆セルフレジを使わないのかを考えていきましょう。私はいくつか理由があると考えています。
まず一つ目にキャッシュレスを使わない現金派が多いこと。最近はPayPayなどの普及で現金主義も減ってきてはいますが、それでも依然プライバシーがどうとか使った金額が分からないのが心配だとか現金に固執している人も少なくありません。基本的にセルフレジでは現金が使えないため、こうした人たちは有人レジを使わざるを得ないことになります。
そして二つ目に挙げられるのが、セルフレジがとにかく使いにくいこと。
まず使いにくいのが、初めに決済方法を選択しないとそもそもスキャンに進めないところ。「馬鹿に説明してたところで馬鹿はそもそも話を聞いていない」という有名なフレーズもありますが、日本人（クソでか主語）って馬鹿ばっかなので画面を選択しろと言ってもそもそも画面を見てない人は山ほどいるわけです。で、それで「なーんだ使い方わかんねえじゃん」ってセルフレジを使わなくなる層もそれなりにいることと推察します。その結果がセルフレジだけガラガラな現状じゃないでしょうか。
レジについては（普段待たされてイライラしてるので）いくらでも書けるんですが、今回は置いときますが...
この話でえきねっとに何を言いたいかというと、顧客は一度使いにくいと思ったサービスにもう一回やってみようと思うことってなかなかないよということなんです。食べ物とかもそうじゃないでしょうか。先日炭酸嫌いな友人がコーラ飲んでましたが、もう今後3年は炭酸なんて飲まないだろうって話してました。人間そんなもんなんですよ。
前回の記事で少なくともストレスフリーではないですよねということを書かせていただきましたが、鉄道を知らない普通の人にはそもそもJRが分かれているということから難しい話なんです。
ということで次回は最後、JRの予約システム統合しろよって話をしたいなと思ってます。はい以上です。
